Estamos siendo bombardeados con constantes actualizaciones de noticias, desinformación y cambios drásticos en nuestra vida cotidiana. Al igual que los individuos se enfrentan a enormes cantidades de estrés durante este tiempo, las empresas de todas las formas y tamaños están abordando vastos problemas, y ninguna industria es inmune: alimentos y bebidas, servicios de belleza, hoteles y casinos, tiendas de comestibles y minoristas, y la lista continúa. Sea cual sea el tipo de negocio, la comunicación es la clave. La forma de comunicarse con las partes interesadas, tanto internas como externas, determinará la forma de salir de la crisis. ¿No sabe por dónde empezar? Siga leyendo para conocer su guía de comunicación en una crisis como la que estamos viviendo.
SEA TRANSPARENTE
En tiempos de crisis, es importante comunicar exactamente lo que se está haciendo, en cada paso del camino, señala Leovel. Ser abierto y transparente hará que los clientes y empleados se sientan protegidos y más cómodos. Si los procesos han cambiado, hágales saber cómo pueden acceder a sus productos o servicios. Por ejemplo:
- ¿Qué precauciones está tomando para mantener la seguridad de su negocio? ¿Ha reforzado sus procedimientos de limpieza y desinfección? ¿Anima a los clientes a situarse a dos metros de distancia unos de otros? ¿Pide a los clientes que pidan y paguen por adelantado para tener menos contactos? ¿Los empleados llevan guantes u otros equipos de protección individual (EPI)?
- ¿Ha implementado nuevas operaciones? ¿Ofrece un nuevo servicio de entrega sin contacto o de recogida en la acera? ¿Ha modificado el horario de funcionamiento? ¿Está limitando el número de clientes en la tienda?
- ¿Qué está haciendo por sus empleados? ¿Puede su equipo trabajar a distancia? Si se ve obligado a interrumpir las operaciones, ¿podrá compensar a sus empleados? ¿Cuál es su política de bajas por enfermedad de los empleados?
- Si tenía algún evento programado, ¿se ha cancelado, aplazado o reprogramado? ¿Va a celebrar el evento en línea? ¿Cómo puede la gente recibir reembolsos?
Todas estas son preguntas que tendrán tus clientes, así que trata de ser lo más detallado y transparente posible y resuelve sus dudas desde el principio.
SEA REALISTA
Limítese a los hechos y exponga de forma concisa lo que usted o su empresa están haciendo. En una crisis de salud pública como la que vivimos, siga las directrices de los expertos en salud pública y, cuando se trate de información sobre el virus en sí, remítase a los Centros de Control y Prevención de Enfermedades (CDC) o a la Organización Mundial de la Salud (OMS). No saques tus propias conclusiones ni especules para aumentar la ya abrumadora cantidad de desinformación.
SEA RÁPIDO
No espere a tener todos los datos sobre la crisis para comunicarla, céntrese en lo que sí sabe. Sus empleados y clientes quieren saber de usted cuanto antes. Sea sencillo, fácil de digerir, y diríjase a sus interlocutores en los primeros momentos de la crisis para asegurarles que está siendo proactivo. A medida que salga a la luz nueva información, siga comunicando de manera oportuna.
SEA COHERENTE
Su mensaje debe estar coordinado en todas las plataformas, lo que incluye el sitio web, el correo electrónico, las redes sociales, la señalización in situ y cualquier otro lugar en el que se comunique sobre su empresa. Al implementar nuevas operaciones, no querrá confundir a sus clientes con mensajes diferentes. Lo que diga al público de forma externa debe coincidir con lo que diga internamente a sus empleados.
SEA FRECUENTE
Las cosas cambian día a día y hora a hora. Siga de cerca el panorama a medida que va cambiando. Manténgase al tanto de lo que dicen los expertos en salud pública, lo que ordenan los funcionarios del gobierno y cómo afecta a su empresa. A medida que la situación evoluciona y sus operaciones cambian, asegúrese de seguir comunicando cualquier ajuste a su empresa para que todos estén en la misma página. Mantenga las líneas de comunicación abiertas para que sus clientes reciban actualizaciones con frecuencia.
SEA COMPASIVO
Su principal prioridad debe ser la salud y la seguridad de su personal y sus clientes, y eso debe reflejarse en sus comunicaciones. Además, debe reconocer lo que otros están pasando en estos momentos difíciles, y eso debe reflejarse en su tono. Piense en lo que su empresa podría hacer para ayudar a otros en su comunidad. ¿Puede donar alimentos al personal sanitario? ¿Puede fabricar suministros como desinfectantes para las manos o mascarillas?
TENGA EN CUENTA
Sea reflexivo y sensible al clima actual y ajuste los mensajes de marketing planificados. Es posible que las publicaciones en las redes sociales, los correos electrónicos o los anuncios que había programado antes de la pandemia ya no tengan sentido o no sean apropiados. Actúe rápidamente para cambiar sus mensajes o imágenes para que no parezcan insensibles. Por ejemplo, las imágenes que muestran la interacción en persona no son apropiadas desde que se ha implementado el distanciamiento social. Además, si diriges un restaurante y tienes programadas publicaciones en las redes sociales sobre el servicio de comida a domicilio, pero desde entonces has pasado a ofrecer sólo servicio de entrega, deberás asegurarte de que esas publicaciones lo indiquen. Revisa lo que puedas para asegurarte de que tu mensaje es preciso y está en línea con el clima actual.
SEA CREATIVO
¿Cómo está superando los retos y adaptándose para mantener su negocio en marcha durante este tiempo? Un restaurante, por ejemplo, puede considerar la posibilidad de hacer comidas de estilo familiar u ofrecer productos básicos de despensa, como harina y huevos, que son difíciles de conseguir en las tiendas. Si es un peluquero, considere la posibilidad de ofrecer kits de coloración del cabello para hacer bricolaje. Los bares deberían considerar la venta de kits de cócteles de bricolaje. Si tu negocio se ve obligado a cerrar temporalmente, es importante que sigas comunicándote con tu clientela. Utiliza las plataformas de las redes sociales para publicar vídeos sobre cómo preparar una receta de cóctel favorita en casa, comparte un entrenamiento que los miembros de tu gimnasio puedan hacer en su salón o simplemente comparte contenido que alegre el día de aquellos que están estresados. Como no puedes verlos en persona, mantén un contacto regular con tus clientes para que no se olviden de ti cuando todo esto termine.
SEA AUTÉNTICO
Cuando te comuniques con tus clientes y empleados, sigue siendo la marca que siempre has sido y comunícate con el mismo tono de voz. La autenticidad llega muy lejos. Todos los propietarios y ejecutivos de empresas se están viendo obligados a tomar decisiones difíciles en este momento, sé abierto acerca de por qué estás tomando estas decisiones y no trates de encubrir nada. Ser vulnerable sobre la incertidumbre a la que te enfrentas te hace a ti y a tu negocio más humanos. Todos estamos pasando por esto juntos y es una oportunidad para conectar con tus empleados, clientes y comunidad.
SEA RESPONSABLE
Tanto los clientes como los empleados tendrán preguntas durante este tiempo. Esté disponible para responder a sus preguntas, asegúreles lo que está haciendo y siga informándoles de lo que les depara el futuro. La capacidad de respuesta indica que les escuchas y que te preocupas de verdad.
CONCLUSIÓN
Navegar por una crisis de esta magnitud es abrumador para empresas de todas las formas y tamaños. Esperemos que estas directrices le ayuden a elaborar sus comunicaciones durante estos tiempos difíciles para mantener a sus empleados y clientes informados y apoyándole. Recuerde que debe seguir comunicándose: ¡lo superaremos!